Studie: Persönliche Bankberatung noch unverzichtbar

Licht und Schatten für Bankberater: Trotz immer ausgereifterer Online-Banking-Angebote halten 40 Prozent der Deutschen die persönliche Beratung auch weiter für unverzichtbar; nur 20 Prozent finden sie überflüssig. Nicht einmal jeder zehnte Deutsche glaubt, dass auch ein Computer oder eine App ihn zur optimalen Geldanlage führen können.

Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Studie zum Thema „Bankberatung – wie persönlich darf es sein?“, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von evers & jung und ergo Kommunikation durchgeführt hat.

Zahlreiche Finanzdienstleister arbeiten derzeit an digitalen Angeboten. Wenn es nicht gerade um Überweisungen geht, ist deren Akzeptanz aber nach wie vor äußerst begrenzt. Wie Banken und Sparkassen das Interesse ihrer Kunden für komplexere Online-Beratungsangebote wecken können, ist noch weitgehend unklar“, erklärt Santo Pane, ergo Kommunikation, die Befunde.

Generationenwechsel verändert Akzeptanz von digitalen Angeboten

Die Befragung zeigt deutlich, dass die Digital Natives das Bankgeschäft grundsätzlich verändern werden: Während jeder zweite der über 35-Jährigen persönliche Bankberatung nicht grundsätzlich in Frage stellt und die Lösungsangebote seines Bankberaters nachvollziehen kann, fällt das Urteil bei jüngeren Kunden kritischer aus: Nur jeder dritte der unter 35-Jährigen kann die Angebote des Beraters nachvollziehen. Bereits jeder Vierte unter 25 Jahren wünscht sich eine interaktive digitale Beratung. Genauso viele sind dafür bereit, Banken und Sparkassen einen Zugriff auf ihre Informationen in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Twitter, Xing) oder anderen Internetseiten zu gewähren.

„Wesentliche Faktoren fehlen in der persönlichen Beratung, sagen die befragten Kunden. Digitale Beratung kann hier helfen, Übersetzungsarbeit zu leisten“, sagt Marco Habschick von evers & jung. „Besonders Tools, die anhand einfacher Fragen Kundentypen identifizieren, Vor- und Nachteile einzelner Produkte für diesen Typ auflisten und die nächsten Handlungsschritte für eine Beratung aufzeigen, können helfen, damit Berater und Kunde eine Sprache sprechen.“

Allerdings: Auch die persönliche Kommunikation zwischen Kunde und Berater ist alles andere als störungsfrei. Ein Drittel der Bankkunden ist davon überzeugt, dass ihr Anlageberater ihr Risikoprofil nicht hinreichend berücksichtigt. Dabei ist genau dies ein wesentlicher Teil des Beratungsprotokolls, das zu führen die Bankberater seit 2010 verpflichtet sind. Auch meinen 37 Prozent der Befragten, dass ihr Berater ihre finanzielle Situation zwar versteht, aber bei den Empfehlungen unzureichend berücksichtigt. Und fast 60 Prozent glauben, dass die Schufa-Auskunft wesentlich für die Anlageberatung ist.

Im Gesamturteil sind sich Habschick und Pane einig: „Eigentlich sind diese Ergebnisse Ohrfeigen für Banken. Ganz offensichtlich kommen im Beratungsgespräch viele Inhalte nicht oder falsch beim Kunden an. Der Kunde wird immer noch nicht in seiner Lebenssituation verstanden und abgeholt.“ Individuell auf Kunden einzugehen und Produkte verständlich zu erklären sei überlebenswichtig für Banken – online wie offline.

Die vollständige Studie finden Sie kostenfrei hier.

Kontakt:
Marco Habschick
T +49 40 3 68 09 68 – 30
E [email protected]

 

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