Kundenorientierung: Empowerment-Begriff ist im Kommen

Wir bei evers & jung stehen seit Anbeginn für ein aufgeklärtes und v.a. produktives Miteinander zwischen Kunde und Bank. Und wir verwenden gern den Begriff „Empowerment“ hierfür: Eine Bank oder Versicherung (und die Förderbanken natürlich genauso) tut gut daran, sich für die Netzwerkökonomie so zu organisieren, dass ihre Kunden kluge Investitionsentscheidungen treffen – also Entscheidungen, von denen nicht schon von vorneherein absehbar ist, dass sie gar nicht tragfähig sind. Die Konkurrenz ist eben immer nur einen Klick entfernt und die kontroverse Hintergrundinformation auch. 

Bislang verwenden wir den Empowerment-Begriff zurückhaltend, weil er noch nicht sehr weit verbreitet ist. Am bekanntesten ist er in der sozialen Arbeit und der Organisationssoziologie. Zudem wird er häufig verwendet im Sinne von politischen Emanzipations- und Bürgerrechtsbewegungen, sodass am Ende Jeder etwas Anderes darunter versteht und man immer viel erklären muss. Gleichwohl stellen wir immer wieder fest: Es gibt keine bessere Bezeichnung für unseren Handlungsansatz und erst recht keine taugliche deutsche Übersetzung. Kunden „auf Augenhöhe begegnen“ zu wollen, ist beispielsweise längst ein Allgemeinplatz, aber der Empowerment-Begriff umfasst neben der Vision eben auch das konkrete Tun im Prozess („Selbstkompetenz“). Er ist einfach konsequenter.

Empowerment – ein Ansatz mit viel Zukunft

Es ist interessant zu sehen, dass auch Andere den Begriff Empowerment im Finanzbereich immer stärker nutzen. Gerade bin ich auf ein weiteres Beispiel gestoßen: Die Münchner Honorarberaterin Birte Pampel tritt mit ihrer Agentur „Finanzmenschen“ ausdrücklich unter der Empowerment-Flagge an. Pampel begründet den Bedarf nach diesem Ansatz v.a. mit Wertewandel und Digitalisierung: Im digitalen Zeitalter kann es sich kein Kreditinstitut mehr erlauben, dass Kunden das Gefühl haben, im Beratungsprozess nicht mitgenommen zu werden. Will man Kunden halten und überzeugen, sind künftig noch stärker interdisziplinäre Skills gefragt, die über die reinen Beratungsinhalte hinaus gehen. Empowerment-Strategien erfordern letztlich, dass man mit Menschen insgesamt umgehen können muss.

Kunden zu empowern ist eine entscheidende Chance für die Finanzbranche der Zukunft und benötigt neben einem klaren Wertekompass neue Prozesse, Qualifikationen und Konzepte. Wir bleiben dran.

Marco Habschick

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