Digitale Beratungstools: Wichtiger Teil einer gelungenen Omni-Channel-Strategie (UPDATE)

Banken und Versicherung beschäftigen sich fieberhaft mit Omni-Channel-Strategien. War der Vorläuferbegriff „Multi-Channel“ noch stark von den Vertriebswegen her gedacht, geht es bei „Omni-Channel“ nun stärker darum, die unterschiedlichen Kanäle und Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so den Kundendialog wie die Customer Journey als Ganzes zu optimieren.

Als Folge der rasanten Digitalisierung aller Lebensbereiche erwarten Kunden heute, dass sie die Kanäle zu ihrer Bank oder Versicherung flexibel wählen und wechseln können – mal online, mal telefonisch, per E-Mail oder auch persönlich. Dies gilt für anspruchsvolle Finanzprodukte genauso wie für einen Förderkredit. Omni-Channel stellt jedes Unternehmen dabei vor große Herausforderungen. Heißt es doch, die unterschiedlichsten Informationskanäle und Kaufentscheidungsprozesse zu verstehen, alle Informationen über Kundenverhalten und -wünsche zu erfassen und zu verarbeiten, Prozesse für die Schnittstellen zwischen den Kanälen zu definieren sowie für all dies die technischen Voraussetzungen zu schaffen. Erschwerend wirkt dabei: Dem beträchtlichen Aufwand für Kommunikation, Vertrieb und Logistik steht nicht automatisch ein angemessenes Umsatzplus gegenüber. Denn gerade bei Banken z.B. ist die Filiale nach wie vor die wichtigste Anlaufstelle für die Beratung.

Beratung vor Ort braucht eine Vor-Phase im Internet

Was bedeutet das für Förderbanken, Geschäftsbanken und Versicherungsvermittlung? Die Funktion des stationären Vertriebs und der Beratung von Ort muss sich ändern. Anknüpfend am Trend der zunehmenden „Selbstberatung“, die überwiegend online stattfindet, muss der persönliche Termin vor Ort zum Beratungstreffpunkt nach der digitalen Vorarbeit werden. Nicht nur der Privatkunde wünscht sich schließlich, dass seine Vorarbeit im Internet bei der persönlichen Beratung aufgegriffen und integriert wird. Auch ein Unternehmer auf der Suche nach Förderung möchte online herausfinden können, von welchen Leistungen er profitieren kann und ob und wie er eine Förderung erhält, ohne dann bei einer persönlichen Beratung wieder von vorn beginnen zu müssen.

Omni-Channel als Chance, Beratung zu skalieren

Omni-Channel ist ein sprichwörtlich „dickes Brett“. Deshalb ist unser Plädoyer: Vor der Entwicklung der ‚perfekten‘ Omni-Channel-Strategie erst einmal dort ansetzen, wo der Schuh am meisten drückt. Das heißt konkret, die Kunden zur Online-Selbstberatung zu befähigen und ihnen dann in der Filiale eine darauf aufbauende, effiziente Beratung anzubieten. evers & jung sieht in Omni-Channel vor allem eine Chance, Beratung über den digitalen Weg zu skalieren, d.h. teure persönliche Beratung durch die Online-Vorbereitung effektiver für Kunden und Anbieter zu gestalten.

Arbeitsbeispiele von evers & jung sind zum Beispiel Tools, wie Typomat, Wegweiser und Terrassomat des Deutschen Instituts für Altersvorsorge (DIA), die den Kunden durch sein Anliegen führen und ihn für eine anschließende Beratung empowern. In Kürze startet auch ein von uns entwickeltes Online-Tool für die einfache Prüfung der Auswirkungen der jüngsten Gesetzesänderungen auf Kapital bildende Lebens- und Rentenversicherungen durch Versicherte. Eine große Organisation, die die große Anzahl ratsuchender Verbraucher effizienter beraten will, hatte uns hiermit beauftragt.

Update: Dass Online-Beratung auch spezifische Kompetenzen erfordert und konzeptionell kein Selbstläufer ist, thematisieren auch immer mehr Spezialisten. Siehe hierzu z.B. den lesenswerten Beitrag „Die Todsünden der Online-Beratung“ von Jan Helmut Hönle.

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